前言：

高州營(yíng)業(yè)部共有11人，從事旅游業(yè)6年以上的達(dá)8人。由于長(zhǎng)年面對(duì)客戶，又多年處在旅游的銷售最前線，在日常工作中，我們隱約感到游客的需求與我市旅游行業(yè)的供給存在某些分歧，我們很想知道是什么原因造成旅游行業(yè)無法滿足游客的全部需求。結(jié)合公司舉辦的“08年?duì)I業(yè)部集體活動(dòng)最佳組織獎(jiǎng)活動(dòng)”，進(jìn)一步貼近客戶、了解客戶，通過分析游客的需求進(jìn)一步做好游客的服務(wù)工作，提升營(yíng)業(yè)部在高州市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，我們決定對(duì)游客對(duì)同行進(jìn)行一次調(diào)查，希望在調(diào)查分析中理清我們的經(jīng)營(yíng)思路，這項(xiàng)活動(dòng)對(duì)高州營(yíng)業(yè)部扎根高州、服務(wù)高州來說有莫大的意義。

本次調(diào)查活動(dòng)歷時(shí)12天，調(diào)查分為5小組，前臺(tái)3人為一組負(fù)責(zé)散客調(diào)查，調(diào)查方式為電話拜訪；外聯(lián)分3個(gè)小組負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)游客調(diào)查，調(diào)查方式為上門拜訪；另外1個(gè)小組負(fù)責(zé)對(duì)同行調(diào)查，調(diào)查方式同為上門拜訪。在本次調(diào)查活動(dòng)中，有67位游客接受了我們的電話調(diào)查，45位游客及4家同行接受了我們的上門調(diào)查。

調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后，我們結(jié)合調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了理性的思考，并就此展開了討論，大家從調(diào)查-收集-討論-總結(jié)中獲益良多，尤其是調(diào)查反饋的結(jié)果讓高州營(yíng)業(yè)部全體員工認(rèn)清了自己的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)身為國(guó)旅員工的自豪感與自信心。我們也期待，這些高州營(yíng)業(yè)部員工智慧的結(jié)晶也能為推動(dòng)其他兄弟營(yíng)業(yè)部乃至國(guó)旅的未來的發(fā)展起到良好的借鑒與參考。

☆關(guān)于旅游質(zhì)量管理

＊收集到的意見：游客對(duì)旅行社的綜合服務(wù)非常滿意的占30%，基本滿意的占50%，不滿意的占20%。

＊原因分析：游客提出的意見基本是中肯的，因?yàn)楫?dāng)我們把這些意見與接受我們調(diào)查的同行交流時(shí)，同行們對(duì)這些不滿并不意外只感到無奈。從旅行社本意來說 ，都希望為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但因方方面面的原因往住事與愿違。我市的旅行社主要業(yè)務(wù)是以組團(tuán)外出為主，旅行社組織到客源后，與交通、航空、地接社合作，地接社又需要與酒店、餐廳、景區(qū)、導(dǎo)游、等合作，多方面的配合才能完成一次旅程，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都會(huì)影響到整個(gè)行程的質(zhì)量。但是在我國(guó)沒有一部法規(guī)來規(guī)范旅游業(yè)的統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組團(tuán)社也很少制訂出明析的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一些規(guī)范細(xì)節(jié)服務(wù)監(jiān)控能力有限，因此旅游質(zhì)量難免參差不齊。

＊啟示錄：由于我們國(guó)旅有多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)谛谐痰慕y(tǒng)一協(xié)調(diào)運(yùn)作方面比較成熟，許多標(biāo)準(zhǔn)都有成文或成例的要求。但游客對(duì)旅游質(zhì)量的要求是無止境的。在目前國(guó)內(nèi)無大法，省內(nèi)無辦法的情況下，我們要通過自身的努力，進(jìn)一步完善內(nèi)部旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過逐步形成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的辦法，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高企業(yè)服務(wù)水平和員工服務(wù)能力，使自己立于不敗之地，再推動(dòng)行業(yè)旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的共同規(guī)范與提高。

☆關(guān)于導(dǎo)游水平

＊收集到的意見：調(diào)查中游客認(rèn)為一些旅行社的導(dǎo)游服務(wù)水平較低，能提供保姆式的服務(wù)已不錯(cuò)，更提不上精神服務(wù)。

＊原因分析：我市一些小的旅行社全社也就二十人左右，導(dǎo)游也就五六人，除去必要的人員配置，一般不會(huì)專設(shè)部門來培訓(xùn)導(dǎo)游。另外，我市的旅游旺季集中在黃金周、暑假期間，而在旅游淡季導(dǎo)游沒法保證基本的帶團(tuán)量，一年中其實(shí)就是工休對(duì)半的局面，一般導(dǎo)游的收入普遍不高，導(dǎo)游隊(duì)伍難以招收到高素質(zhì)的人才，再之工作強(qiáng)度大，造成了導(dǎo)游人員的頻繁流動(dòng)，而培養(yǎng)一名優(yōu)秀的導(dǎo)游起碼需要兩到三年的時(shí)間。

＊啟示錄：我們國(guó)旅作為茂名品牌大社，有專門的部門來培訓(xùn)新進(jìn)的導(dǎo)游。我們應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揮大企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，健全導(dǎo)游吸收及培訓(xùn)機(jī)制，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇，形成規(guī)范的培訓(xùn)考核制度，切實(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游的管理，提高導(dǎo)游水平，使優(yōu)秀導(dǎo)游成為企業(yè)生存發(fā)展基石的重要組成部分，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

☆關(guān)于旅程中吃、住、交通等硬件標(biāo)準(zhǔn)

＊收集到的意見：部分游客認(rèn)為一些旅行社的服務(wù)經(jīng)常達(dá)不到事先的承諾，在旅程中安排的吃、住、交通等硬件標(biāo)準(zhǔn)太低，行程很緊張，購(gòu)物點(diǎn)太多。

＊原因分析：旅游是無形的消費(fèi)，在出發(fā)前旅行社無法給游客提供有形的產(chǎn)品，而給游客提供的只是一種承諾式的服務(wù)。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，游客認(rèn)為旅行社就應(yīng)該是便宜的，而這種便宜是沒有底線的。其實(shí)，游客追求物美價(jià)廉的本身是沒有錯(cuò)的，但旅行社忽略成本與質(zhì)量的內(nèi)在關(guān)聯(lián)而盲從于游客的導(dǎo)向這就是一個(gè)錯(cuò)誤。一些旅行社為了爭(zhēng)取客源，把傾銷壓價(jià)作為主要的銷售手段，為了保證起碼的利潤(rùn)，不得不把硬件標(biāo)準(zhǔn)一降再降，除此外還不得不增加購(gòu)物點(diǎn)，進(jìn)“老鄉(xiāng)店”來彌補(bǔ)成本。更有甚者，以欺騙地接社的團(tuán)費(fèi)彌補(bǔ)虧損，因?yàn)閳F(tuán)款糾紛地接社扣留茂名游客的丑聞也常有發(fā)生。這種情況下硬件服務(wù)不能達(dá)到事先承諾，這些檔次的差別最終會(huì)形成成本的差別，這些硬件就是旅行社壓縮成本的空間。2003年以來，我市旅游業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)從轟轟烈烈到現(xiàn)在的慘慘烈烈，價(jià)格傾銷帶來的惡果就是：旅行社的平均毛利率僅為5%左右，游客出游成了花錢買罪受。

＊啟示錄：我們國(guó)旅一直執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持用信譽(yù)和服務(wù)來延續(xù)我們的品牌效應(yīng)，堅(jiān)決不走低價(jià)低質(zhì)的經(jīng)營(yíng)路線，確保各項(xiàng)硬件標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，保證游客在吃、住、交通方面的滿意度，這是吸引回頭客，做長(zhǎng)久生意，做大生意的成熟理念。但在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)不少旅行社缺乏自己的定位，最直接的辦法就是把價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)作為唯一取勝的法寶。從現(xiàn)實(shí)看來，大社因?yàn)槠淞看筇幱谂l(fā)商的位置價(jià)格上具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，小社處于零售商的位置，如果把價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)手段無疑是引火自焚。因此，我們應(yīng)該做的是繼續(xù)執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念，用信譽(yù)和服務(wù)打造品牌，不斷推進(jìn)“優(yōu)悅假期”高端產(chǎn)品品牌建設(shè)，讓更多游客感受高端旅游的物超所值；同時(shí)持續(xù)深化旅游服務(wù)內(nèi)涵，讓旅游這項(xiàng)活動(dòng)逐步回歸精神享受的本真，推動(dòng)整個(gè)茂名旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

☆關(guān)于旅游產(chǎn)品

＊收集到的意見：不少受訪者認(rèn)為我市旅游產(chǎn)品較為單一，可供選擇新景點(diǎn)，新路線，新產(chǎn)品較少。

＊原因分析：調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有專門的策劃推廣部門的旅行社真是鳳毛麟角，原因在于：新線路的推廣需要花費(fèi)人力和物力，但又無法對(duì)新線路有獨(dú)家銷售的權(quán)力。新線路首先需要實(shí)地的考察，分析是否能在本市場(chǎng)推廣，然后要尋找優(yōu)質(zhì)的地接社作為合作伙伴，再配合針對(duì)性的廣告宣傳。很多時(shí)候新線路不是一面世就能受到游客的青睞，而是要有持久的廣告投入。但當(dāng)某一線路在本市場(chǎng)已經(jīng)相對(duì)成熟的時(shí)候，全市的旅行社都會(huì)一哄而上共享資源。這種拿來主義的經(jīng)營(yíng)手段導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品過于單一。

＊啟示錄：這幾年，我們國(guó)旅認(rèn)真開展新產(chǎn)品開發(fā)工作，成功打造了夕陽(yáng)紅、溫泉、夏令營(yíng)、豪華郵輪、親子游、優(yōu)悅假期等系列旅游產(chǎn)品，在我市旅游市場(chǎng)引起了轟動(dòng)，給廣大游客帶來了新的視野。但遺憾的是這僅是某社在獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷而不能全行各領(lǐng)風(fēng)騷。但游客越來越需要個(gè)性化的產(chǎn)品，而這方面只由我們國(guó)旅來做是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?；貧w旅游的意義，提供不同的產(chǎn)品滿足不同的游客的需要應(yīng)是我市旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。因此，無論從推動(dòng)企業(yè)做大做強(qiáng)的角度來看，還是從推動(dòng)行業(yè)共同發(fā)展的角度來看，我們都應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持積極打造旅游精品路線，不斷開發(fā)旅游優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一策略，安排足夠的人力物力，投入到旅游產(chǎn)品的前期開發(fā)、宣傳中去，并設(shè)法保護(hù)產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)。以新產(chǎn)品吸引游客的目光，引導(dǎo)游客的回歸，增加企業(yè)收益，進(jìn)一步提高企業(yè)發(fā)展水平。

結(jié)束語(yǔ)：我們非常感謝游客及同行對(duì)我們本次調(diào)查活動(dòng)的支持與配合。此次調(diào)查活動(dòng)使我們收益匪淺?；锇閭兏形虻剑簝?yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)才是旅行社的生存根本，我們國(guó)旅有健全的內(nèi)部管理機(jī)制，有真誠(chéng)服務(wù)的理念，有不斷鋪展的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，繼續(xù)發(fā)揮我們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為游客打造稱心的旅程將是我們今后的努力方向。我們希望，這一次的調(diào)查也是高州營(yíng)業(yè)部09年向更高目標(biāo)邁進(jìn)而吹響的集結(jié)號(hào)！

站在游客的角度思考游客的需求

深入了解游客需求

感謝游客的理解支持

電話調(diào)查

整理調(diào)查結(jié)果

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